Mijn favoriete patiënte zou vandaag weer komen, samen met haar man. Ze was ernstig ziek, maar kwam regelmatig naar de kliniek voor onderzoek en medicatie. Ze was de lieveling van iedere stagiair. Zo positief en altijd met haar lieftallige man naast haar zijde. De tijd verstreek en ze kwam die dag niet opdagen…
Ongeveer 5 procent van de patiënten kwam niet opdagen voor een afspraak, de zogenaamde no-shows. Iets wat heel normaal was binnen deze Amerikaanse kliniek en druk maakte men zich er niet over; de factuur werd toch wel verstuurd. Veel optiekzaken hebben er in meer of mindere mate ook last van, klanten die niet komen opdagen voor de afspraak. En een factuur sturen voor een niet nagekomen afspraak is ‘not done’. Een niet nagekomen afspraak kost veel meer omzet dan alleen die controle of aanpassing. Een productverkoop is tenslotte bij velen afhankelijk van die afspraak. Contactlenzen die pas 2 weken later worden afgehaald, kost je toch 2 weken omzet en wellicht heeft de klant in de tussentijd al een fles vloeistof bij de supermarkt gekocht.
In deze bijzondere tijd, waarin veel mensen thuis werken is de kans op no-shows nog groter. Het ritme is weg, het leven volgens een agenda is weg en daardoor worden tijdsgebonden afspraken per ongeluk vergeten. Iemand vergeet niet met opzet een afspraak. Dat is iets wat je als specialist moet beseffen terwijl je zit te wachten op de persoon die niet komt opdagen in plaats van gefrustreerd te raken. Er zijn binnen de automatisering zoveel mogelijkheden om mensen te herinneren aan hun afspraak, zonder opdringerig te zijn. En kan jouw winkelautomatisering het nog niet, dan zou je de ontwikkelaar erop moeten wijzen. Inmiddels behoort dit wel tot de basics van CRM systemen. Hoe je een optieksoftwarepakket ook wil noemen, dat maakt niet uit, maar iedere verkoper van een dergelijk pakket zegt dat het voor omzetverhoging zorgt. Dus spreek ze er gerust op aan. Het is tegenwoordig echt basis functionaliteit. Denk bijvoorbeeld aan een bevestiging van de afspraak via SMS/WhatsApp/e-mail op het moment dat de afspraak is ingepland. Drie dagen van te voren wordt er een herinnering gestuurd. Je kunt ook even bellen en meteen de coronagezondheidsvragen stellen. Daar is niets vreemds aan en laat zien dat je professioneel bezig bent. Op de dag zelf kun je ook nog een SMS/WhatsApp/e-mail sturen ter herinnering en bijvoorbeeld erbij melden dat ze ook hun lenshouder meenemen of de reservebril. Alweer een mooi praatstuk om de lenshouder met regelmaat te vervangen of om de reservebril te updaten.
Komt een klant onverhoopt niet opdagen, benader deze dan telefonisch. Doe dit zonder verwijt, maar juist met compassie en plan een nieuwe afspraak op een zo kort mogelijke termijn in. Zo blijft de afspraak fris in het geheugen van de klant en zal deze vermoedelijk nogmaals excuses aanbieden voor het vergeten van de eerdere afspraak. Bellen is voor velen moeilijk, het zit niet in het systeem. Hou het luchtig door bijvoorbeeld te vragen: “Piet, we hadden vandaag eigenlijk een afspraak, maar heb je helaas gemist. Zullen we een nieuwe afspraak inplannen?”. Op deze manier hoeft de klant geen reden te geven, maar heb je jouw doel wel voor elkaar: een nieuwe afspraak en Piet voelt zich niet bezwaard om naar je toe te komen. Onderscheid jezelf van de rest en laat zien dat jij staat voor jouw klant, dat je met ze meedenkt en helpt.
Bij mijn patiënt verscheen een NS achter de naam, afkorting voor ‘No Show’. Toch wel enigszins benieuwd naar de reden ben ik na mijn dienst naar de receptie gegaan. De medische kaart lag boven op de stapel van overleden mensen…
Geplaatst in eye@line magazine 7 2020
Op zoek naar een oogzorgspecialist?
Ben je op zoek naar een goede oogzorgspecialist in de buurt? Neem gerust eens contact op met één van onderstaande specialisten.
Ook opgenomen worden in de lijst? Neem contact op met Anton Hofstede. Tel +31 (0)6 24 31 89 06 of stuur een e-mail naar: info@contactlenscontrole.nl
Geef als eerste een reactie