Met een duik weet ik nog net de vliegende barkruk te ontwijken. De Duitser naast mij was ontploft. En terecht. De barmedewerker had de beste man en zijn vrienden totaal genegeerd en na ruim een uur van vragen of ze geholpen konden worden, was de maat vol. Zijn vrienden wisten hem snel naar buiten te trekken voor er meer sneuvelde. Helaas voor het restaurant: Een tafel van 10 man verdween uit het restaurant zonder te betalen, maar met een volle maag… Zo volgden nog 3 tafels met gasten die niet werden bediend omdat de medewerkers te druk waren met zichzelf. Allen hadden gegeten, maar daarna werden ze genegeerd. Allemaal Duitsers. En even lekker stigmatiserend: iedere horeca-eigenaar weet dat Duitsers goed zijn voor de bieromzet. Alleen deze blijkbaar niet.
Bijna iedereen heeft het wel een keer meegemaakt. Maar wat doe je eraan als je teleurgesteld in een product of dienst bent? Sommigen nemen het voor lief en gaan door met hun leven, al kopen ze nooit meer bij dit bedrijf. Anderen raken opgefokt, vaak aangemoedigd door familie en vrienden. De klant die je nooit meer ziet, maakt geen reclame voor je en is ook geen referentie voor je. De ontploffende klant kan nog meer kwaad doen. Deze maakt actief je naam kapot richting vrienden en familie en kiest er ook voor om in de aanval te gaan. Het liefst op jouw omzetmoment: vrijdagmiddag en zaterdag. De kunst is om die ontevreden klant om te buigen zodat deze weer ambassadeur wordt. Er is wat tijdens de verkoop fout gegaan. De klant heeft iets gekocht waar hij later niet blij mee is. Is het een technisch mankement, dan is dat makkelijk op te lossen. Is het een foute keuze geweest qua brilmontuur, dan is het eigenlijk ook makkelijk op te lossen. De kunst is om de klant te kalmeren en zijn verhaal te laten doen. Stel je open en vraag waarom de klant niet blij is. Vaak moet je doorvragen om bij het onderliggende probleem te komen. Een klant kan bijvoorbeeld boos zijn, omdat de bril niet lekker kijkt. Het gekozen montuur valt tegen. Laat de klant praten, stel alleen vragen. Op het moment dat duidelijk is waarom de klant niet tevreden is, kun je het probleem aanpakken: andere bril, andere glazen, meer uitleg, andere contactlenzen, noem het maar op. Eigenlijk wordt het nu een cadeautje voor jou: je kunt de klant tevreden gaan maken. En het mooiste is dat je dan een klant voor het leven hebt die tevens jouw ambassadeur is; dat is onbetaalbaar.
Om ervoor te zorgen dat je ook de stille ontevreden klanten bereikt, kun je actief de klanten benaderen. Bel gewoon iedere klant na twee weken op. Tevreden klanten hoor je niet klagen en vinden het leuk dat je interesse hebt. De stille ontevreden klant zal vertellen dat hij minder gelukkig is met de aankoop. Dit is het moment om te vertellen dat je het spijtig vind om dat te horen en dat je ze graag uitnodigt om ze persoonlijk te helpen met een goede oplossing. Bij de potentieel ontploffende klant kun je op deze manier het lontje er al uittrekken. Je maakt het persoonlijk door de klant te bellen. Wil je eigenlijk geen interactie? Doe dan zoals alle webwinkels en stuur vooral een onpersoonlijke tevredenheidsbrief of e-mail. Of nog erger: vraag om een beoordeling.
Uiteindelijk zat ik nog als enige in het restaurant en gingen de medewerkers zich bij mij beklagen. Mijn plate saté had ik inmiddels op en probeerde een biertje te bestellen, maar het was makkelijker om de rekening te vragen. Als enige klant heb ik die avond betaald. Het was dan ook niet raar om een paar maanden later te constateren dat de Belastingdienst de deur op slot had gedaan.
Geplaatst in eye@line magazine 6 2020
Op zoek naar een oogzorgspecialist?
Ben je op zoek naar een goede oogzorgspecialist in de buurt? Neem gerust eens contact op met één van onderstaande specialisten.
Ook opgenomen worden in de lijst? Neem contact op met Anton Hofstede. Tel +31 (0)6 24 31 89 06 of stuur een e-mail naar: info@contactlenscontrole.nl
Geef als eerste een reactie